服務理念認知課程

【課程背景】
隨著人工智能、大數據等高科技的快速發展，使銀行業務面臨從結算型網點到服務型網點、從服務型網點到智能型網點的轉型升級。同時，銀行從業人士也需要從服務型、專業型崗位到綜合服務營銷型崗位轉變。服務作為當今時代銀行業的核心競爭力，已經成為銀行經營的主旋律！而服務效能的核心不在硬件環境的提升，而是軟件環境也就是人的提升。如何為客戶營造親和、尊重、適合的服務體驗？如何為客戶提供有溫度的優質服務體驗？如何在服務營銷中取得客戶信任乃至信賴，從而成交客戶？這是一堂提高服務人士工作效能的服務素養必修課。
本課程由具有20年服務行業從業背景，11年心理學學習歷程，授課經驗豐富的講師進行授課。課程內容結合銀行業服務特點和規范標準進行量身定制設計。首先讓學員從內在心理調整服務的理念和認知，樹立積極正向的服務意識和服務心態，適應復雜多變的環境和不同客戶的需求。然后從外在行為讓學員了解植入客戶內心的五感開關，也就是從視覺形象、聲音表情、客戶溝通全方位出發，結合銀行實際服務場景展開服務方法層面的訓練。最終由而內外打造銀行從業人士的服務品牌。使無形服務有形化、規范化、溫情化，樹立銀行企業服務文化的品牌美譽度！

【課程收益】
內在心理決定外在行為，使學員意識到服務效能的提升對銀行和個人發展的重要性，建立積極正向的服務意識和服務心態，樹立塑造個人服務品牌的理念；
通過銀行業的儀容儀表規范、制服著裝、服飾搭配等方面提升服務人士的視覺形象力，贏得客戶心目中良好的第一印象；
依據銀行業的服務流程和規范標準，訓練學員無聲的肢體語言，營造服務人士與客戶之間的內在心理聯接；
從語音、語調、語氣、語速出發，訓練學員有情感、有溫度的聲音表達技巧。運用有效的與客戶一致性溝通的方式，贏得客戶的信任乃至信賴，提升服務效能。

【課程對象】
銀行柜面、廳堂服務人士；銀行客戶經理、理財經理；銀行其他從業人士

【課程大綱】
第一講：應對VUCA時代銀行業“暗勢力”
從時代變遷領悟銀行業現狀
不確定性的時代
越來越激烈的行業競爭
越來越強大的高科技
越來越高級的客戶需求
越來越多元的工作任務
案例：遇到“處女座”客戶怎么辦？
從銀行業現狀認知服務真諦
隨時準備著擁抱變化
終生學習多幾把“刷子”
有“溫度”的服務滿足客戶需求
打造個人服務品牌
激發內在工作動力
視頻：歸來的沙特爾頓
激發內在工作動力
從心理學視角解讀服務工作
由人到工作任務
由自己到他人
由內在心理到外在行為
馬斯洛需求層次的應用
必須做—生存、安全的需求
應該做—頭腦、理性的需求
愿意做—情感、感性的需求
渴望做—精神、心靈的需求
清晰的愿景激發內在工作動力
愿景是簡潔而正向的
愿景是清晰帶有畫面感的
愿景是帶有熾熱情感的
活動：小組愿景共創

第二講：服務效能提升-技能篇
人生無處不“成交”
大腦的神經科學
植入人心的五感開關
五感的開關密碼
55% 視覺形象
38% 聲音表情
7% 文字表達
視頻：《窈窕紳士》為何被拒絕？
服務人士的視覺形象
整潔的儀容修飾
規范的著裝搭配
得體的肢體語言
尊重的服務目光
真誠適度的微笑
挺拔的服務站姿
沉穩的服務坐姿
愉快的服務行姿
優雅的服務蹲姿
規范的服務手勢
展示：評選最美形象大使（講師示范 學員展示 現場教練）
服務人士的聲音表情
語意重點、準確、條理分明
語音語速適中， 吐字清晰
語氣、語調親切溫和
游戲：重音訓練準確傳遞聲音意圖
服務人士的文字表達
銀行服務的語言禁忌
忌泄露信息
忌小聲議論
忌開過分玩笑
銀行服務的日常用語
12字禮貌用語
稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、道別語
ORID結構化萬能表達工具
練習：口語表達＋團隊PK

第三講：服務效能提升-溝通篇
DISC行為風格溝通工具
溝通的定義
DISC行為風格理論的起源
DISC行為風格理論的應用
運用DISC分析客戶的溝通風格
D型（權力型）客戶的特質與行為方式
I 型（社交型）客戶的特質與行為方式
S型（和平型）客戶的特質與行為方式
C型（完美型）客戶的特質與行為方式
測評：DISC性格測試
案例：西游記團隊成員的性格分析
人際溝通3要素
自己和自己的關系
自己和他人的關系
自己和情境的關系
人際溝通的5種主要方式
指責模式（權力型）的特質
討好模式（社交型）的特質
超理智模式（完美型）的特質
打岔模式（和平型）的特質
有效的一致性溝通
與客戶有效的一致性溝通
溝通的基礎-與客戶建立信任
溝通的關鍵-提升聆聽能力
溝通的躍適-有效的提問
活動：自動化的溝通模式向有效的一致性溝通方式轉化
結束：課程回顧 & 學員總結 & 問題答疑 & 頒發獎品

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